Kako prepoznati in ravnati s slabimi strankami v vašem podjetju

Rada bi mu pokazala vrata, ampak, on je stranka. In stranka ima vedno prav. Prav?

Toksični kupci in takšne stranke predstavljajo resen čas porabe časa in denarja za lastnike podjetij. Večina podjetij se ne želi obrniti kdorkoli, ne glede na to, kako težko se spopadajo. Vendar pa imajo strupeni kupci pogosto veliko več težav, kot so vredni.

Kako veste, da ste s stranko ali stranko resnično strupeni in kaj lahko storite glede tega? Oglejmo si.

Kako prepoznati slabo stranko

Stranke in stranke so na voljo v vseh oblikah in velikostih. Nekateri od teh odnosov bodo čudoviti in neverjetno dvigajoči, medtem ko bodo drugi nadležni in stresni. Občasno pa lahko nekateri odnosi na negativnem koncu spektra drsijo od motečega do strupenega. Tu velja pravilo 80/20: 80% vaših težav bo nastalo pri 20% vaših strank.

Kako torej ugotovite, ali imate opravka s strupeno stranko? Običajno lahko poveš, da si v toksičnem razmerju, ko misel o ukvarjanju z določeno stranko povzroči takojšnjo napetost in stres. Vendar poiščite enega ali več teh znakov, ki jih boste zagotovo vedeli.

1. Strupeni kupci vas izkoristijo

V začetku se vaši odnosi s stranko navadno začnejo dobro. Vendar bo strupeni kupec sčasoma začel izkoristiti vašo prijaznost in radodarnost. Začeli bodo pričakovati ali celo povpraševati, znižati cene ali druge brezplačne ponudbe, ki jih običajno ne ponujate drugim strankam. Vztrajno bodo zahtevali, da se projekti zaključijo v rokih, ki jih je skoraj nemogoče izpolniti.

Druga rdeča zastava, s katero imate opravka s strupeno stranko, je, da se obseg vaših poslovnih odnosov sčasoma spreminja. Na primer, prosijo za storitve ali možnosti, ki so nad tistimi, za katere ste se v prvotni pogodbi dogovorili. Nenehno želijo, da bi končni projekt urejal ali spreminjal in nikoli niso zadovoljni. Ne upoštevajo drugih obveznosti in pričakujejo vaš čas in pozornost, kadar koli jih potrebujejo.

2. Toksični kupci vzamejo veliko časa

Toksične stranke pogosto vzamejo veliko več časa, kot to zahtevajo njihovi projekti. Na primer, lahko skupaj z vami ali s svojim podpornim osebjem preživijo eno uro, da se pritožujejo nad eno ali drugo stvarjo. Pogosto si premislijo, kar pomeni, da morata vi in ​​vaša ekipa vložiti še več časa, da se prilagodite novim zahtevam.

Toksični kupci bodo morda želeli prevzeti tudi nadzor nad projektom ali storitvijo. Ne zaupajo vam strokovnega znanja, ne upoštevajo vaših nasvetov in menijo, da je "njihov način najboljši način." Obvladovanje njihovega nadzornega vedenja dodaja dolgotrajne zamude v vaš časovni okvir in sifone dragocene vire drugih strank.

3. Toksični kupci plačujejo pozno ali sploh ne

Toksične stranke ne plačujejo računov v razumnem času. Pogosto lahko zaprosijo za podaljšanje ob datumih zapadlosti, popuste, s katerimi se sprva niste strinjali, ali pa lahko celo zanemarijo račune..

4. Toksični kupci vas in vaše osebje zlorabljajo

Ko se strupeni kupci ne umaknejo, lahko postanejo jezni in zahtevni, včasih pa tudi verbalno nasilni. Lahko vam grozijo z obljubo o slabem spletnem pregledu - ali celo v pravnih postopkih -, če ne upoštevate njihovih zahtev.

Druga taktika zlorabe, ki jo uporabljajo strupeni kupci, je nenehna grožnja, da svoje podjetje odpeljejo drugam. Vsaka stranka ve, da se lahko obrnejo nekam drugam, če poslovni odnos ne izpolni njihovih pričakovanj, vendar strupena stranka redno grozi s tem in nadleguje vas in vaše zaposlene, da jim bo dal več. To spodbudi moralo in produktivnost in morda celo povzroči, da se vaši najboljši člani ekipe poiščejo drugje za zaposlitev.

Toksični kupci pogosto pričakujejo takojšnje odzive na njihove prošnje, tudi ko te zahteve prihajajo čez noč ali ob vikendih ali praznikih. Ko nekdo spoštuje meje, ki ste si jih postavili, da ločite službo in življenje doma, bodite previdni.

5. Strupenim strankam ni jasno glede njihovih potreb

Toksične stranke pogosto ne vedo, kaj bi radi. To lahko pripelje do nenehnih sprememb sprememb - od obsega projekta do celotnih oglaševalskih akcij - v poslovnem odnosu. Preden prevzamete novo stranko, si oglejte, kako so v skladu s svojimi vrednotami in ideali. Prosite jih, naj opišejo svoje poslovanje in kaj predstavljajo. Če jih ta zahteva pusti brez besed ali zmede, jih ocenite kot rdečo zastavo.

6. Toksični kupci so neetični in nepošteni

Toksični kupec lahko pokaže svoje prave barve tako, da vas in vašo ekipo pogosto prosi, da počnete stvari, s katerimi niste zadovoljni. Lahko lažejo ali kažejo druga neetična vedenja, da dobijo, kar hočejo. Lahko tudi poskusijo izkoristiti vaše podjetje skozi vrzeli v vaši pogodbi in poiskati načine, kako še več časa, storitev in denarja izkoristiti iz razmerja.

Kako ravnati s slabimi strankami

Pomembno je zavedati se, da strupeni kupci večinoma niso donosni za vaše podjetje. Izkoristijo čas in energijo vaše ekipe - čas in energijo, ki bi jo lahko uporabili za veselje vaših zvestih strank ali ustvarjanje novega posla.

Zato morate potem, ko ugotovite resnično strupeno stranko, ukrepati.

Na voljo sta vam dve možnosti. Vaša prva možnost je, da odnos poskušate rešiti z dobro komunikacijo in trdnimi mejami. Toksične stranke pogosto ne spremenijo svojih mest, toda če podjetje resnično potrebujete ali ugled, ki bi bil morda posledica dela z njimi, bi bilo morda najprej pametno govoriti z njimi. Vaša druga možnost je, da jih odpustite. Poglejmo, kako ravnati v obeh teh scenarijih.

1. Pogovorite se z njimi

Začnite pogovor s pozitivno noto tako, da izrazite svojo zahvalo za njihovo poslovanje. Nato naslavljajte največjo težavo s to stranko na profesionalen in neoseben način. Čeprav je to mamljivo in se lahko zdi katarzično, jih ne napadajte.

Primer: Predstavljajte si, da vaša stranka nenehno želi dodati nove storitve ali funkcije projektu, ki že poteka. Strokovni in diplomatski odziv je lahko:

„Zdi se, da nismo storili dovolj, da bi vam pomagali razjasniti, kaj potrebujete od tega projekta; Žal mi je zaradi tega. Določimo si čas, da se usedemo in se pogovarjamo o tem, kakšna so vaša pričakovanja in kaj potrebujete. "

Čeprav bi vas lahko razbremenili sami, boste komunikacijske linije ohranile odprte in, kar je še pomembneje, vaše stranke bolj dovzetne za to, kar boste povedali naprej. Po tem nežno - a odločno - postavite nova pravila in meje.

Primer: »Ko se usedemo in se pogovorimo o vaših potrebah, bomo pripravili novo pogodbo in jo skupaj preučili. Po tem bodo morebitne nove zahteve ali spremembe povzročile dodatne pristojbine in podaljšale projektni rok. Moja ekipa želi to dokončati namesto vas in za to potrebujejo čas in prostor. Se to sliši pošteno? "

Vaša stranka lahko temu nasprotuje, vendar morate biti odločni in neposredni.

Če je vaš strupeni kupec pogost pritožnik, bo obravnavanje njihovega vedenja zahtevalo drugačen pristop. Nenehno pritoževanje bo čez nekaj časa izpraznilo koga in navdušenje in resnica je, da vi in ​​vaša ekipa preprosto nimate časa (ali pripravljenosti) ves dan poslušati njuna stokanja..

Torej s čim se ukvarjate? Ko se vaš strupeni kupec začne pritoževati, preusmerite pogovor na tistega, ki je bolj produktiven. Vprašajte jih, kako želijo odpraviti težavo ali kakšne ideje imajo za premik naprej. Če jih postavimo na mesto, jih prisilijo, da svoje mišljenje preusmerijo v vzorec, ki se osredotoča na rešitev. Če nimajo nobenih idej, bodo temo verjetno spremenili.

Kaj storiti glede slabega vedenja
Če je vaš toksični kupec tisti, ki redno hodi po vašem osebju - ali še huje, verbalno jih zlorablja -, je čas, da temu vedenju prenehate. Vaše podjetje potrebuje nadarjene zaposlene veliko več, kot to zlorablja stranka, ne glede na to, koliko porabijo.

Pojasnite, da si vaše osebje zasluži osnovno vljudnost in da ne boste prenašali več nagajivega vedenja. Bodite zelo natančni glede njihovega vedenja, navajajte primere in predstavljajte dokaz (če je mogoče, e-poštna sporočila ali posnete klice) tega, kar so povedali.

Vaša stranka se lahko pri tem zagovarja in vaši odnosi se lahko končajo prav tam. To je tveganje, ki ga boste morali prevzeti. Vi ste prva obramba svoje ekipe in zaslužijo si, da imajo delovno okolje, ki je zdravo in brez sovražnosti.

Pogovor z nasilnimi strankami morda sploh ne bi bil vreden vašega časa, zato dobro razmislite o resnosti tega vedenja in o tem, ali je odnos mogoče rešiti ali ne. V večini primerov je bolje, da jih pustite.

2. Ogenj jim

Pridružitev kupcu ni nikoli enostavna in pomembno je, da dobro premislite o posledicah.

Najprej poglejte finančno stabilnost vašega podjetja. Ali bo odpuščanje te stranke negativno vplivalo na vaše finance? Če imate trenutno samo dve stranki in je ena od njih strupena, jih verjetno ne bi smeli odpustiti, ne glede na to, kako moteči so - ne, dokler ne boste neprekinjeno prihajali novi odjemalci..

Nato si oglejte dolgoročne posledice. Če se zgodi, da je vaš strupeni kupec nekdo z velikim ugledom v svoji panogi, bi bilo morda vredno trpeti s slabim vedenjem, če preprosto rečete, da ste sodelovali z njimi; razmerje lahko vodi do večjih in boljših strank na poti. Vendar pa nekatere stranke za nobeno ceno niso vredne težav. To je položaj, ki ga lahko presodite le vi.

Nazadnje, natančno poglejte svojo pogodbo, če jo imate. Če se želite odpraviti, se boste morda morali pogovoriti s odvetnikom. Ta strošek in stres zaradi prekinitve pogodbe morda ne bi bil vreden.

Če se boste odločili odpustiti svojo stranko, boste potrebovali veliko potrpljenja in diplomacije. Povezavo morate končati vljudno, da stranka ne bo ukrepala, da bi poškodovala ugled vašega podjetja v spletu ali povzročila druge težave na poti.

Začnite z zahvalo za njihovo poslovanje.

Primer: "Resnično cenimo, da ste poskusili naš posel."

Nato krivdo dodelite sebi. To bo kupca prepričalo, da je napaka navsezadnje vaša in da jih ne napadajo osebno. Da, to bo resno, vendar ne pozabite, da je vaš cilj, da jih pošljete na pot graciozno in ohranite ugled vašega podjetja v tem procesu.

Primer: "Nekatere zahteve, ki ste jih nedavno vložili, so zunaj tega, kar trenutno lahko ponudimo. Nismo sposobni zadovoljiti vaših potreb in žal mi je zaradi tega. "

Nato rešite situacijo tako, da ponudite povračilo v celoti ali delno, odvisno od tega, kaj ste že oddali. To bo seveda povzročilo finančno izgubo za čas in energijo, ki ste jo že vložili v to stranko, vendar mislite na to kot na naložbo. Vlagate v ugled vašega podjetja, tako da se stranka počuti, kot da zmaga in izgubljate.

Primer: "Ne želim, da bi morali plačati za vse, s čim niste zadovoljni, zato bom izdal 50-odstotno nadomestilo za delo v zadnjem mesecu."

In nazadnje, ponudite jim druge rešitve, ki bodo ustrezale njihovim potrebam, in se jim še enkrat opravičite.

Primer: „Spet mi je žal, da naša ekipa ni mogla izpolniti vaših pričakovanj. Morda boste želeli preizkusiti [izdelek / storitev / konkurenca], saj bodo morda bolj primerni za tisto, kar iščete. "

Pridružiti stranki graciozno in diplomatsko ni enostavno. Še posebej težko je kriviti sebe, ko je napaka povsem njihova - in nato vrniti vračilo za delo, ki ste ga v dobri veri opravili vi in ​​vaša ekipa..

Vendar pa odpustitev strupenega kupca sprosti vaš čas in energijo, da se osredotočite na druge stranke, ki so življenjska kriza vašega podjetja. Investicije vlagate v sebe, svojo ekipo in svoje podjetje. Če naletite na strupenega kupca, imate več časa za vlaganje v stranke, ki vaše podjetje uspevajo.

Oseba, telefon ali e-pošta: kar je najboljše?
Na voljo imate tri možnosti, ko odpustite stranko: osebno, po telefonu ali po e-pošti. Možnost, ki jo boste izbrali, je odvisna od vaše osebnosti in izkušenj s težavami v pogovorih.

Najprej se postavite v čevlje svoje stranke. Če bi prejemali slabe novice, kot je ta, kako bi želeli, da vas obvestite?

Osebni pogovor je morda bolj vroč in oseben kot izmenjava e-pošte, vendar vam daje moč, da uporabite govorico telesa in ton za mehčanje svojega sporočila in upam, da stvari končate bolj pozitivno. Uporaba e-pošte vam omogoča nekaj oddaljenosti od situacije, hkrati pa naredi pogovor bolj neoseben, kar lahko še bolj razjezi vašo stranko. Vsaka možnost ima prednosti in slabosti.

Ne glede na pot, ki jo izberete, poskusite izbrati tisto, ki je najboljša za vašo stranko.

Izzivi strank niso toksični kupci

Pomembno je vedeti, da zahtevna stranka ni isto kot strupena stranka. Zahtevna stranka lahko ima zelo velika pričakovanja, s katerimi se do zdaj ne srečujete. Morda imajo utemeljene razloge, da so nesrečni.

Izzivni kupci so ravno to - izziv za delo. Vendar ne presegajo meje glede na svoje zahteve in vedenje in ne uživajo v povzročanju stresa za vas in vaše osebje. Ko boste naredili vse, kar je v vaši moči, da stvari postavite prav za zahtevno stranko, bodo pogosto postale ena izmed vaših najboljši kupci.

Po drugi strani bodo toksične stranke običajno našle kaj drugega, zaradi česar se bodo pritožile, ali koga drugega, ki bi ga opozoril; jih ne veseli. Naredite, kar morate storiti, da ugodite svojim zahtevnim strankam in se znebite strupenih.

Končna beseda

Sam sem zaposlen že skoraj 20 let in sem imel pravičen delež strupenih strank. Na začetku svoje kariere nisem imel zaupanja, da bi te stranke poslal embalažo, in kot rezultat, so izčrpali veliko časa in energije, ki bi jo lahko porabili za moje stranke.

Sčasoma sem se že zgodaj naučil, kako prepoznati strupenega odjemalca. V mojem poslu pogosto začnejo odnos z nerazumnimi zahtevami ali neetičnimi zahtevami. Ko jih zdaj opazim, jih vljudno odvrnem brez kančka krivde.

Ni važno, v katerem poslu imate, sčasoma boste naleteli na ljudi, za katere se zdi, da so vas in vaše osebje nesrečni. Povezave s temi strankami ni enostavno, vendar bo vaše podjetje zanjo boljše.

Imate izkušnje s strupenimi strankami? Kako ste ravnali v situaciji in kaj bi radi storili drugače?