Kako izboljšati storitve za stranke v svojem podjetju in narediti odlično

Dostop do svetovnih izdelkov, izboljšana logistika, nove tehnologije in podobne poslovne filozofije in strategije so ustvarile standardizirano, homogenizirano tržišče v glavah potrošnikov. Koristi, ki so vodilni v panogi, so velike, vendar so tveganja napačne odločitve lahko katastrofalna. Posledično je malo upravljavcev pripravljenih "razmišljati zunaj okvira" ali poskusiti nove pristope, da bi ustvarili trdno povezavo med seboj in strankami. Rezultat tega je pomanjkanje diferenciacije, ki ustvarja okolje, v katerem so potrošniki ravnodušni do podjetij, od katerih kupujejo blago in storitve, in vsako gleda na to, da ponuja podobne, če ne enake koristi kot druge.

Obenem tržne raziskave in raziskave potrošnikov nenehno kažejo, da se ljudje, ki imajo vrhunsko uporabniško izkušnjo, pogosteje vrnejo k istemu dobavitelju zaradi dodatnih nakupov. Poleg tega je manj verjetno, da bodo upoštevali privlačnost konkurenčnih virov in veliko verjetnost bodo priporočili podjetje svojim prijateljem in sodelavcem. Iz tega izhajajoče koristi - dodatni prihodki, manjši stroški trženja in prodaje, močnejši konkurenčni položaj - so na voljo vsem lastnikom podjetij brez večjih stroškov, dolgotrajnega izvajanja ali izrednih veščin upravljanja.

Ali poznate pričakovanja svojih strank?

Čeprav raziskave kažejo, da le 8% kupcev verjame, da so imeli "boljše izkušnje" pri nakupih, 80% podjetij poizveduje, da svojim strankam zagotavljajo izjemno storitev. Ta prekinitev povezave ponazarja težave pri resnični spremembi v razmerju med strankami in poslovnimi odnosi.

Če ne veste, zakaj kupci kupujejo vaše izdelke ali storitve, je skoraj nemogoče izboljšati svoje izkušnje na kakršen koli smiseln način. Na primer, največji prodajalec na svetu, Walmart, slovi po nizkih cenah in izbiri izdelkov. Pa vendar, kolikokrat ste že slišali, da je nekdo priporočil Walmart svojim prijateljem? Njihov neuspeh v zagotavljanju vrhunske uporabniške izkušnje izvira bodisi iz nezmožnosti razumevanja pomena storitve za stranke, bodisi iz tega, da njihove nizke cene odtehtajo vsako nezadovoljstvo strank..

Kaj vpliva na izkušnjo kupcev?

Za zmago na trgu je potrebno nenehno in dosledno izpolnjevati in presegati pričakovanja potencialnih strank vsakič, ko stopijo v stik z vašim podjetjem glede:

• Izdelki, ki jih nosite
• Storitve, ki jih ponujate
• Oblika in videz vaših objektov
• Videz in vsebina literature o oglaševanju, oglaševanju in promociji
• Videz in ravnanje vaših zaposlenih
• Kakovost in cene vaših izdelkov ali storitev
• Garancijske težave, reševanje pritožb in druga komunikacija

Neupoštevanje vsake kontaktne točke in pošiljanje doslednega sporočila v celotnem podjetju lahko privede do slabe spodnje meje.

Restavracije v vseh skupnostih niso uspele zaradi videza svojih kopalnic ali sanitarij v njihovih kuhinjah, ne zaradi stroškov ali okusa njihove hrane. Podobno lahko dolge vrstice do odjave ali pomanjkanje zalog pokvarijo sicer pozitivno izkušnjo nakupovanja. Slabo oblikovano spletno mesto ali telefonski sistem je lahko tako razdražljiv, da nekateri bodoči kupci nikoli ne poskusijo komunicirati.

Kako so postavljena pričakovanja kupcev?

Vse izkušnje so kombinacija zavestnih in podzavestnih zaznav, ki skupaj ustvarjajo nabor pričakovanj za podobne dogodke v prihodnosti. Kakovost izkušnje - slabe, nevtralne, dobre ali odlične - določa primerjava najnovejših izkušenj s temi pričakovanji.

1. Skupne potrošniške izkušnje

Zgodovinske izkušnje s prodajalci in podjetji so se izboljšale. Zato je nabor pričakovanj potrošnikov postajal zahtevnejši.

Na primer, popotniki pred letom 1953 so bili odvisni od neodvisnih obcestnih motelov in penzionov, ki so se nastanili med potovanji čez noč. Prenočišča so se od motela do drugega zelo razlikovala in so pogosto vključevala umazano perilo, posteljne hlebe in nečiste pripomočke. Previdni potrošniki, ki bi pričakovali najslabše, bi pregledali vsako sobo, preden bi se dogovorili, da bodo plačali najemnino za prenočitev. Zaradi nizkih pričakovanj za motelske sobe na splošno je imel lastnik motela s čisto posteljnino prednost pred svojimi manj zajetnimi tekmeci.

2. Inovacije

Uvedba in rast verige moteli Holiday Inn sta spremenila pričakovanja popotnikov za vse čase. Turisti so začeli pričakovati udobno, sanitarno, privlačno namestitev od vsakega lastnika hotela ali motela; zagotavljanje teh ni več konkurenčna prednost, temveč konkurenčna potreba.

Izkušnja strank pri iskanju in najemu prenočišč se je skozi leta nadaljevala z dodatki bazenov, jedilnic in rezervacij po vsej državi. Vsak od teh elementov, ki so jih nekoč šteli za luksuz, so postali standard v nastanitveni industriji in ne zagotavljajo več izjemne uporabniške izkušnje.

Srečanje ali premagovanje pričakovanj vaših strank

Za zagotavljanje vrhunske uporabniške izkušnje morate najprej poznati standardna zaznavanja storitev, ki jih ponujajo vaši konkurenti. Kaj je izredno in kaj ne?

Kljub temu, da se bo v prihodnosti stalnica nenehno dvigovala, zlasti v tistih panogah, ki se hitro širijo na nove trge z dosledno medletno rastjo enot, morate najprej določiti ciljni niz ukrepov za izkušnje s strankami, ki jih nameravate doseči. Ne morete uspešno konkurirati nobenemu tekmecu, če na podlagi njegovih trenutnih izkušenj ne morete izpolniti in preseči pričakovanj bodočih kupcev.

Vloga vaših zaposlenih v izkušnji s strankami

Čeprav je vodstvo kliše, da trdimo, da so "zaposleni naše najpomembnejše premoženje", je trditev resnična pri ocenjevanju rezultata izkušenj stranke s podjetjem.

Zaposleni v podjetju prebivajo v loncu za stike s strankami, z merljivimi posledicami, odvisno od njihovega uspeha ali neuspeha. Pogosto so prvi in ​​edini stik s potencialnimi, trenutnimi ali nezadovoljnimi strankami, interakcije pa so pogosto obarvane z napačnimi predstavami, skepticizmom, razočaranjem in celo jezo..

Prihodnost odnosa potrošnik / podjetje pogosto temelji na številnih vidikih vedenja zaposlenega:

• Pripravljenost zaposlenega, da se vključi. Slabo motivirani zaposleni, zaposleni, ki niso zavezani uspehu podjetja, in zaposleni, ki ne razumejo svoje vloge pri zagotavljanju vrhunske uporabniške izkušnje, redko uspešno komunicirajo s strankami. Vzeti čas, da zaposlenim razložite, zakaj so vtisi strank pomembni in kako vplivajo na finančni uspeh vašega podjetja - predvsem kako vrhunske izkušnje ustvarjajo priložnost za višje plače in ugodnosti - je dobro vredno potrebnega časa in truda. Aktivno spremljati in pregledovati rezultate interakcij s strankami; pohvali tiste zaposlene, ki dobro delajo, in prekvalificirajo ali izpostavijo tiste zaposlene, ki ne želijo biti član vaše ekipe.
• Sposobnost zaposlenega, da je naklonjen. V nekaterih primerih je nemogoče izpolniti zahteve stranke ali zagotoviti vrhunsko izkušnjo. Kljub temu pa je zaposleno prepoznavanje želja ali frustracij stranke bistvenega pomena za rešitev rešitve, ki ohrani njegovo zvestobo vašemu podjetju. Na primer, ko želi stranka kupiti izdelek, ki ga ni na zalogi, lahko zaposleni ponudi, da ga obvesti, ko je na voljo naslednja pošiljka, in odloži enoto za naslednji obisk. Nezadovoljni kupec lahko potrdi ponudbo o preklicu transakcije ali dodaten popust pri naslednjem nakupu. Ljudje se na splošno dobro odzovejo, ko čutijo, da jih poslušalec razume. Nikoli ne podcenjujte moči "žal mi je" ali "hvala."
• Usposabljanje zaposlenega. Ko kupci trgujejo z vami, pričakujejo, da poznate vse vidike vašega podjetja. Vi ste strokovnjak, h kateremu se za rešitev obrnejo. Če vaši zaposleni ne razumejo osnovnih elementov vašega podjetja in se ne naučijo rešitev najpogostejših težav, strank ne boste obdržali, zato je vaša storitev ali izdelek manj priporočljiv. Vzdržujte redni program usposabljanja in pogosto preverjajte znanje zaposlenih. Vzpostavite komunikacijski program, da boste vedno na tekočem z najnovejšimi dogodki v industriji, novimi funkcijami izdelkov in novimi načini uporabe vaših izdelkov. Ne domnevajte, da bodo vaši zaposleni lahko dobili takšne informacije sami. Če odkrijete potrebo po novem usposabljanju, ne krivite zaposlenega - preglejte svoje metode in predstavitve, kako izboljšati pouk.
• Zaposleni pooblastilo za ugoden rezultat. Ne glede na to, ali rešite težave ali razširite ustvarjalno rešitev za zaključek prodaje, se prepričajte, da zaposleni, ki so na strelišču, razumejo obseg svojih pooblastil in postopke ali odobritve, potrebne za ukrepanje. Težave s strankami se s časom povečujejo. Razumevanje, da podjetje poskuša hitro najti pravično rešitev, ko pride do konflikta, odpravi večino situacij in vam daje čas za rešitev zapletenega vprašanja. V današnjem svetu upada storitev za stranke so pričakovanja potrošnikov na splošno nizka, zlasti kadar imajo težave. Če ste pozorni in rešite te težave, lahko slaba izkušnja stranke hitro spremeni v vrhunsko uporabniško izkušnjo.

Končna beseda

Izjemna uporabniška izkušnja je podobna obema pohodnikoma, ki poskušata prehiteti medveda. En pohodnik reče svojemu spremljevalcu: "Ni mi treba pretepati medveda, samo teči moram hitreje kot ti."

Merjenje vrhunske uporabniške izkušnje se nanaša neposredno na to, koliko lahko vaše podjetje preseže konkurenco, če gre za pričakovanja vaših obojestranskih strank. Če ste nekoliko boljši, vam prinaša prednost, vendar je to prednost, ki jo lahko hitro izgubite, ko tekmeci kopirajo vašo prednost. Vendar ponovno ustvarjanje vrhunske uporabniške izkušnje in nenehno izboljševanje te izkušnje ustvarja vrzel med vami in vašimi konkurenti, ki jo bo težko premagati.

Na primer, zvestoba Applovih kupcev je legendarna med vsemi industrijami. Southwest Airlines je postal vodilni v panogi z rastočimi prihodki in dobičkom, ko druge letalske družbe sklepajo pogodbe in bankrotirajo. V vsaki skupnosti obstajajo lokalna podjetja, ki z nepregledno izkušnjo strank uspešno konkurirajo veliko večjim, finančno močnejšim nacionalnim poslovanjem.

Sprehodite se kilometer v čevljih vaše stranke in na sprehod pripeljite svoje zaposlene. Spremenite svoje podjetje in tako zagotovite vrhunsko uporabniško izkušnjo, zato boste presenečeni in zadovoljni z rezultati.

Ste imeli vrhunsko uporabniško izkušnjo? Kateri drugi dejavniki prispevajo k odlični storitvi strank?